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En el vigésimo aniversario del Informe Mundial sobre Banca Minorista del Instituto de Investigación Capgemini, se destaca la creciente importancia de la inteligencia artificial (IA) generativa en el panorama bancario. Aunque el 80% de los ejecutivos bancarios reconocen su potencial, solo el 6% cuenta con una estrategia clara para implementarla a gran escala.
El Impulso hacia la Transformación Digital en la Banca Minorista
La incertidumbre macroeconómica ha llevado a muchos bancos minoristas a reevaluar sus modelos de negocio. La productividad y la eficiencia son las principales prioridades, con el 70% de los CXOs planeando aumentar la inversión en transformación digital. Sin embargo, el informe señala que la mayoría de los bancos aún no están preparados para adoptar plenamente la transformación inteligente.
Desafíos y Disparidades en la Preparación Bancaria
La evaluación realizada por Capgemini revela que solo el 4% de los bancos minoristas han alcanzado una alta puntuación en compromiso empresarial y capacidades tecnológicas. Las disparidades regionales también son evidentes, con Asia-Pacífico rezagado en comparación con otras regiones.
La Necesidad de Medir el Éxito en la Implementación de IA
Es fundamental establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir el impacto de la IA. Sin embargo, el informe muestra que la mayoría de los bancos aún están en proceso de identificar y desarrollar estos KPIs, lo que aumenta el riesgo de un «fracaso silencioso de la IA generativa».
El Papel de los Empleados en la Transformación Digital
Los empleados bancarios son una pieza clave en la implementación exitosa de la transformación digital. La IA generativa tiene el potencial de optimizar hasta el 66% del tiempo dedicado a operaciones y otras actividades relacionadas con la incorporación.
IA Conversacional y Mejora de la Experiencia del Cliente
La pandemia ha impulsado la adopción de herramientas de autoservicio como los chatbots, pero muchos clientes aún expresan insatisfacción. Los bancos deben invertir en centros de contacto inteligentes que aprovechen los chatbots con capacidades de IA conversacional para mejorar la experiencia del cliente y reducir el abandono de llamadas.
El Futuro de la Banca Minorista Inteligente
Es crucial que los bancos actúen con rapidez para adoptar soluciones de IA y prepararse para aprovechar plenamente sus capacidades. La colaboración entre empleados, tecnología y estrategia será fundamental para construir un futuro bancario inteligente y centrado en el cliente.
Darío Celis
