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LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ mexicana sigue creciendo, pero no necesariamente en la dirección correcta, al menos eso es lo que el estudio Customer Service Index (CSI) México 2025 de J.D. Power revela.
Habla de los avances en la satisfacción del cliente, pero también deja al descubierto brechas preocupantes en calidad, confianza y lealtad, especialmente entre marcas de origen chino e italiano.
Según la consultora dirigida por Gerardo Gómez, la satisfacción general con el servicio automotriz aumentó 13 puntos respecto al año anterior, alcanzando un índice de 885.
Este avance se atribuye principalmente a mejoras en la calidad del servicio (31%), la entrega del vehículo (20%) y la atención del asesor (17%). Sin embargo, este repunte podría ser más coyuntural que estructural.
La brecha entre marcas de lujo y volumen se ha reducido, lo cual es positivo. Pero aún persisten diferencias significativas en atributos clave como la confianza y la resolución de problemas a la primera, donde las marcas de lujo siguen liderando.
Uno de los hallazgos más contundentes del estudio es la baja satisfacción de los clientes que poseen vehículos de marcas chinas, especialmente cuando deben pagar por el servicio. La diferencia puede llegar hasta 72 puntos respecto a marcas suecas o japonesas.
Además, la lealtad al distribuidor cae drásticamente cuando el trabajo no se realiza correctamente desde el inicio. En el caso de las marcas italianas y chinas, más del 35% de los clientes no regresarían si el problema no se resolvió en la primera visita.
Contrario a lo que podría pensarse, gastar menos en servicio no garantiza mayor satisfacción.
Las marcas con menor gasto promedio anual (como las chinas e italianas) también presentan los índices más bajos de satisfacción. Esto sugiere que el ahorro puede estar ligado a una menor calidad en el servicio, lo cual impacta directamente en la experiencia del cliente.
Los vehículos eléctricos e híbridos no solo están ganando terreno en ventas, sino también en satisfacción.
El estudio muestra que los EVs superan en 23 puntos a los vehículos de gasolina en todos los factores evaluados. En México, se espera que para 2030, el 20% de los vehículos sean híbridos o eléctricos, lo que plantea un nuevo reto para los distribuidores: adaptar sus servicios a esta nueva tecnología sin perder calidad.
El atributo de confianza se ha convertido en un factor decisivo. Los clientes valoran que el distribuidor asuma responsabilidad cuando comete errores y que proporcione orientación útil.
Las marcas que sobresalen en este aspecto, como las alemanas, japonesas y surcoreanas, también lideran en satisfacción y lealtad.
Por lo que se ve, la experiencia del cliente no se compra con descuentos ni se maquilla con cortesías. Se construye con procesos sólidos, atención personalizada y resolución efectiva de problemas.
Y en una industria cada vez más competitiva y electrificada, la calidad del servicio será el verdadero motor de la lealtad.
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