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Durante su evento anual Relate, Zendesk anunció hoy su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente impulsado por su plataforma principal. Esta evolución reemplaza los bots tradicionales enfocados en la deflexión de tickets por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso, con un modelo de precios basado únicamente en los resultados que Zendesk puede verificar que fueron resueltos. Esta estrategia responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas.
En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza. Entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets, la plataforma opera a través del Resolution Learning Loop™, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas automatizadas en tiempo real.
Mensaje del Liderazgo
“La era del chatbot —la era de la frustración y la deflexión— terminó. Estamos entrando en la era de Autonomous Service Workforce”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Creemos que muy pronto todas las empresas operarán con agentes de IA especializados que trabajarán junto a expertos humanos como un solo equipo unificado. Estos agentes serán mucho más que código: serán miembros del equipo, sujetos a los mismos estándares de responsabilidad que cualquier persona. Nuestra visión es poner el poder de construir esta fuerza laboral en manos de todas las empresas, desde una plataforma elegante y unificada. Ya sea que esos agentes sean desarrollados por Zendesk, por nuestros socios o por los propios equipos de las empresas, todos hablarán con una sola voz. Estamos construyendo un futuro donde la IA es la base y los expertos humanos son los arquitectos”.
Esta transición está impulsada por nuevas capacidades que convierten el servicio en una operación coordinada y en constante mejora. Entre las principales novedades para la era agentic destacan los nuevos esquemas de diseño y capacidades autónomas.
Creación y Expansión de Agentes
Zendesk presentó Agent Builder, una interfaz no-code que permite a las empresas crear, probar, implementar y optimizar agentes de IA personalizados hechos a la medida de sus políticas, flujos de trabajo, datos y lógica de negocio. Agent Builder está diseñado para ayudar a las organizaciones a automatizar tareas de servicio más complejas en front office, middle office y back office, manteniendo la gobernanza y supervisión desde un único panel de control.
Los Zendesk AI Agents ahora operan en canales de mensería, correo electrónico, voz y plataformas de IA como ChatGPT y Gemini, manteniendo contexto compartido y continuidad entre interacciones. Zendesk amplió esta funcionalidad en parte gracias a la adquisición de Forethought. Estos agentes están diseñados para operar tanto dentro de Zendesk como en entornos externos de servicio, incluyendo el nuevo Zendesk MCP Server, que conecta tickets, conocimiento y datos de clientes de Zendesk con plataformas externas de IA para que las marcas puedan ofrecer respuestas personalizadas y verificadas donde sea que los clientes busquen ayuda.
Capacidades de Voz e Internas
Zendesk también anunció la expansión del soporte para Voice AI Agents, incluyendo capacidades multi-marca y multilingües en más de 60 idiomas. Los agentes ahora pueden cambiar de idioma a mitad de una conversación manteniendo el contexto y la continuidad, fortaleciendo la oferta CCaaS de Zendesk impulsada por Amazon Connect.
Zendesk anunció agentes de IA completamente autónomos para Employee Service, diseñados específicamente para soporte interno. Impulsados por la adquisición de Unleash, estos agentes operan en herramientas como Slack y Microsoft Teams, realizan búsquedas en sistemas empresariales y respetan permisos a nivel de fuente para garantizar que los empleados solo reciban información a la que están autorizados a acceder.
“Lo más interesante de la dirección que está tomando Zendesk es que reconoce una verdad fundamental sobre el servicio: la automatización por sí sola no es suficiente”, afirmó Daniel Newman, CEO de Futurum Research. “Para mejorar verdaderamente la experiencia, la IA debe formar parte de un sistema más amplio capaz de conectar contexto, ejecutar acciones y evolucionar junto con las necesidades del negocio. Ese es el tipo de enfoque que puede ayudar a las organizaciones a construir una experiencia de soporte más escalable y receptiva con el tiempo.”
