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Zendesk, proveedor líder mundial de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA, presentó en su AI Summit los avances más recientes de su Resolution Platform, diseñada para enfrentar interacciones cada vez más complejas y de alto volumen.
Con un enfoque AI-first, esta plataforma ofrece a los equipos de Customer Service, Employee Service y Contact Center herramientas para resolver problemas de forma más eficiente, generando mejores resultados y elevando la experiencia del usuario.
Tecnología de vanguardia para resolver, no solo responder
La Resolution Platform de Zendesk gestiona una parte significativa de los casi 5 mil millones de casos que se resuelven anualmente, superando a los sistemas tradicionales y bots que fallan ante la complejidad.
Impulsada por LLMs avanzados como GPT-5, desarrollados en colaboración con OpenAI, y compatible con Model Context Protocol (MCP), la plataforma permite acceso instantáneo a datos, agilizando flujos de trabajo y mejorando la resolución de problemas.
Actualmente, casi 20,000 clientes utilizan Zendesk AI, y la compañía proyecta alcanzar 200 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) de IA este año, reflejando una adopción sólida y creciente.
“Los clientes de hoy no solo quieren respuestas rápidas: esperan que sus problemas se resuelvan por completo”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Mientras muchos hablan de la IA como una promesa futura, Zendesk se distingue por ofrecer productos tangibles que ya están transformando el servicio hoy en día”.
Avances que elevan el valor y fortalecen la confianza
Zendesk presentó nuevas capacidades que combinan automatización inteligente, flujos de trabajo optimizados y analítica avanzada, personalizando soluciones y acelerando la resolución.
Entre los lanzamientos más destacados se encuentran:
- Voice AI Agents: Agentes de voz totalmente autónomos, capaces de comprender lenguaje natural, actuar y resolver sin necesidad de escalación.
- Videollamadas y uso compartido de pantalla: Funciones diseñadas para el Zendesk Contact Center que permiten colaboración en tiempo real, generando confianza y empatía.
- IT Asset Management: Visibilidad completa de dispositivos en Employee Service, agilizando la resolución de problemas de TI.
- Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder y App Builder: Herramientas que permiten automatizar, construir flujos de trabajo y aplicaciones sin necesidad de programación.
- Advanced Insights impulsado por HyperArc: Analítica de próxima generación que ofrece insights narrativos, identifica tendencias y detecta causas raíz para una gestión proactiva del servicio.
Zendesk Contact Center: voz y video para una experiencia más humana
La solución para Contact Center se renueva con funciones avanzadas que transforman la interacción con los clientes:
- Videollamadas y uso compartido de pantalla permiten a los agentes ver lo que el cliente ve, resolviendo problemas complejos con empatía.
- Voice AI Agents también están disponibles en esta solución, ofreciendo conversaciones inteligentes y fluidas que elevan la experiencia de servicio.
Employee Service: soporte inteligente en el entorno laboral
Zendesk mejora su oferta para Employee Service con herramientas que simplifican solicitudes y brindan soporte impulsado por IA en las plataformas que los empleados usan diariamente:
Zendesk IT Asset Management unifica datos de servicio y activos para resolver problemas de TI más rápido.
- Service Catalog permite a los empleados solicitar servicios y activos directamente desde el help center.
- Integración con Microsoft Copilot lleva el soporte de Zendesk a las aplicaciones de Microsoft 365, como Teams, Outlook y Excel.
Según Sudhir Rajagopal, Director de Investigación en IDC, “Zendesk se está diferenciando en el saturado mercado de servicios impulsados por IA. Su enfoque en la resolución en tiempo real y la analítica avanzada genera resultados de negocio tangibles y un ROI medible”.
