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BBVA México ha dado un paso decisivo en su estrategia de innovación tecnológica: eliminar por completo la tradicional marcación por tonos (IVR) en su servicio telefónico. En su lugar, ha introducido a Blue, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial Generativa, diseñado para ofrecer una experiencia más rápida, personalizada y eficiente.
Cada año, el banco recibe más de 63 millones de llamadas en su centro de atención. Hasta ahora, los clientes debían navegar por más de 40 opciones antes de hablar con un ejecutivo, en un proceso que podía tardar hasta cuatro minutos. Con Blue, todo se reduce a una sola pregunta en lenguaje natural: “¿En qué te puedo ayudar hoy?”. En menos de un minuto, el usuario es dirigido a la solución que necesita.
Cómo funciona Blue
Los clientes pueden acceder a Blue desde la sección de ayuda en la App BBVA Mx. Al hacer clic en “Línea BBVA”, la aplicación realiza la llamada automáticamente, identificando y autenticando al usuario. Blue inicia la conversación y, en solo 30 segundos, dirige al cliente a la respuesta adecuada.
Para quienes no puedan llamar desde la app, BBVA ha simplificado el proceso. Durante agosto y septiembre, se habilitará un sistema que identifica la llamada por el número de origen y valida la identidad con solo dos datos: fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP. Así, el cliente será atendido directamente por Blue.
Tecnología que entiende y anticipa
Según Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación de BBVA México, Blue ya comprende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada. Utiliza la información de la app para identificar al cliente y personalizar la atención. “Eliminamos un punto de dolor y reemplazamos un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas”, explicó Méndez. “Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable.”
IA Generativa más allá del servicio telefónico
La incorporación de IA Generativa no se limita al canal telefónico. BBVA México también la utiliza en procesos internos y comerciales. Uno de los casos más destacados es el uso de Blue como asesor de ventas, capaz de retomar interacciones abandonadas por los clientes y continuar el proceso justo donde se dejó. La expectativa es que al menos el 10% de las ventas digitales se concreten gracias a esta herramienta.
Un paso más hacia la banca del futuro
Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de BBVA México, lo resume así: “La adopción de tecnologías disruptivas está en nuestro ADN. Lo hicimos con internet, lo seguimos con la computación cuántica y hoy lo hacemos con la IA Generativa.” Para Nájera, esta transformación permitirá hiperpersonalizar la atención, empoderar a los ejecutivos como “super banqueros”, y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos.
Desde 2018, BBVA México ha incorporado inteligencia artificial en sus asistentes virtuales. Con la eliminación del IVR, reafirma su liderazgo en el uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente, eliminar fricciones y facilitar la gestión de las finanzas.
