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Una nueva encuesta global realizada por YouGov y comisionada por Zendesk revela que la confianza en asistentes personales con IA está ganando terreno rápidamente. Más de la mitad de los encuestados (52%) afirma sentirse cómodo al depender de ellos para tareas cotidianas.
Este hallazgo marca un momento clave para la Inteligencia Artificial: ya no se trata solo de transformar procesos empresariales, sino de convertirse en una herramienta cotidiana para millones de personas. Desde la productividad hasta la comunicación profesional, los consumidores están adoptando el soporte impulsado por IA como parte de su rutina diaria.
Los asistentes personales con IA son bienvenidos pero con límites
Según el estudio, la tarea con la que los consumidores se sienten más cómodos al delegarla a asistentes de IA es la gestión de listas de pendientes y calendarios. En México, el 79% está dispuesto a permitir que la IA se encargue de esta función. Le siguen tareas de comunicación profesional, como programar reuniones o gestionar correos electrónicos, donde el 69% se siente tranquilo.
Sin embargo, la confianza disminuye cuando la IA entra en terrenos más delicados. Solo el 39% de los encuestados a nivel global confiaría en un asistente de IA para tomar decisiones relacionadas con la planeación financiera.
En situaciones estresantes, los consumidores aún prefieren la interacción humana. Por ejemplo, ante un problema urgente o un viaje interrumpido, el 54% de los mexicanos encuestados prefiere hablar con una persona en lugar de un bot.
La experiencia del cliente se redefine con IA
Al interactuar con marcas y sus equipos de atención al cliente, el 64% de los mexicanos cree que los asistentes de IA harán que el soporte sea más rápido y eficiente. No obstante, el 76% está de acuerdo en que las empresas deberán rediseñar sus servicios para integrar el uso de asistentes personales de IA de forma efectiva.
Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM, lo resume así:
“Los consumidores están adoptando cada vez más a los asistentes personales de IA, no solo como herramientas de apoyo, sino como parte de su vida diaria. Nuestro más reciente reporte CX Trends 2025 muestra que la aceptación de la IA ha aumentado al 69% en México, y esta nueva investigación refuerza lo que estamos viendo a nivel global: las personas esperan que la IA haga que el soporte sea más rápido y eficiente. Pero la confianza sigue siendo clave para liberar todo el potencial de la IA, y los consumidores esperan que las empresas evolucionen. El mensaje es claro: las marcas deben repensar toda la experiencia de servicio con la IA como colaboradora, no solo como una función.”
La confianza depende de la seguridad y la transparencia
La confianza en asistentes personales con IA es condicional. Las empresas deben cumplir con expectativas cada vez más altas en cuanto a transparencia y gobernanza. Al preguntar qué aumentaría la disposición de los consumidores a utilizar asistentes personales de IA, tres prioridades se destacaron:
- Seguridad y privacidad de los datos (57%)
- Transparencia sobre cómo se toman las decisiones (48%)
- Posibilidad de contar con supervisión o asistencia humana (46%)
Esta investigación global fue realizada por YouGov en nombre de Zendesk en junio de 2025. Se encuestó a 10,000 personas en diez países (1,000 por país): Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Brasil, México, Australia, Singapur, India y Japón.
