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La inteligencia artificial en seguros está transformando la forma en que las compañías gestionan riesgos, atienden clientes y optimizan sus operaciones. Una muestra de ello es Seguros SURA, que ha logrado reducir el tiempo promedio de atención de solicitudes de agentes e intermediarios de 20 horas a apenas 8 minutos, gracias a la incorporación de herramientas de inteligencia artificial en procesos estratégicos de su operación.
En una industria donde la rapidez de respuesta puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y la eficiencia del negocio, la adopción de tecnologías basadas en IA se ha convertido en un factor clave para mejorar la competitividad. El avance de Seguros SURA se suma a una tendencia global en la que las aseguradoras están apostando por la automatización, el análisis predictivo y la gestión inteligente de datos para anticipar riesgos y ofrecer servicios más ágiles.
Cómo utiliza Seguros SURA la inteligencia artificial en su operación
La aseguradora ha integrado inteligencia artificial en procesos relacionados con la recepción y clasificación de solicitudes enviadas por agentes e intermediarios. Estas solicitudes incluyen tareas como cotizaciones, emisiones y renovaciones de pólizas, actividades que históricamente implicaban una carga operativa importante.
Los resultados obtenidos reflejan el impacto de esta transformación digital. Actualmente, la compañía registra 85% de efectividad en la recepción y clasificación de solicitudes, así como 83% de eficiencia operativa. Entre marzo y julio de 2026, además, procesó más de 58,500 correos electrónicos, permitiendo mejorar significativamente la capacidad de respuesta de la organización.
Más allá de la automatización, el uso de estas tecnologías permite una mayor trazabilidad de los procesos, una mejor administración de la información y una disminución de errores en tareas repetitivas.
“En Seguros SURA estamos utilizando la inteligencia artificial para transformar procesos clave de la operación en contacto directo con nuestros clientes o fuerza de ventas y fortalecer la gestión preventiva de riesgos. Estas capacidades nos permiten anticiparnos mejor, operar con mayor eficiencia y mejorar la experiencia de clientes, agentes e intermediarios”, explicó Marco Guerrero, director de tecnología en Seguros SURA.
IA para detectar fraudes y optimizar la gestión hospitalaria
Otro de los ámbitos donde la compañía está aprovechando el potencial de la inteligencia artificial es en los procesos de ingreso hospitalario.
La tecnología ayuda a validar diagnósticos y tratamientos médicos, identificar anomalías e incluso detectar posibles casos de fraude antes de que generen impactos financieros significativos. Al mismo tiempo, proporciona información adicional para fortalecer la toma de decisiones médicas y administrativas.
De acuerdo con la empresa, la implementación de estas capacidades ha permitido alcanzar una efectividad del 80% en el análisis clínico, además de una reducción de hasta 30% en los tiempos de resolución de siniestros.
Para el sector asegurador, estas mejoras representan una ventaja importante en un entorno donde la detección temprana de inconsistencias puede ayudar a contener costos y mejorar la experiencia del asegurado.
Del modelo reactivo al modelo predictivo
La principal promesa de la inteligencia artificial dentro de la industria aseguradora radica en su capacidad para cambiar la forma tradicional de gestionar los riesgos.
Durante años, gran parte del sector operó bajo un enfoque reactivo, atendiendo incidentes una vez que estos ya habían ocurrido. Sin embargo, las nuevas herramientas tecnológicas permiten migrar hacia una lógica predictiva, donde los riesgos pueden identificarse y analizarse antes de que generen consecuencias mayores.
Gracias a la IA, las aseguradoras pueden detectar:
- Patrones anómalos en siniestros
- Posibles intentos de fraude
- Información incompleta o inconsistente
- Desviaciones en procesos operativos
- Alertas relacionadas con diagnósticos y tratamientos
- Riesgos técnicos y administrativos
“La principal contribución de la IA está en analizar grandes volúmenes de información de forma rápida, identificar señales tempranas y activar revisiones o acciones preventivas antes de que el riesgo se materialice o escale. Esto permite reducir tiempos, mejorar la calidad de las decisiones y contener impactos en la siniestralidad”, afirmó Guerrero.
Esta evolución es particularmente relevante porque permite que las aseguradoras utilicen la información como una herramienta para prevenir pérdidas, en lugar de limitarse a administrarlas una vez que ocurren.
El crecimiento de la inteligencia artificial en el sector asegurador
A nivel internacional, la inteligencia artificial está redefiniendo la operación de las empresas de seguros. Desde la automatización de procesos administrativos hasta la evaluación de riesgos mediante modelos predictivos, la tecnología se ha convertido en uno de los principales motores de innovación en el sector.
En México, esta transformación cobra especial importancia debido al crecimiento de la digitalización financiera y al aumento de las expectativas de los usuarios. Los consumidores demandan cada vez más experiencias ágiles, procesos simplificados y respuestas inmediatas, lo que obliga a las aseguradoras a modernizar su infraestructura tecnológica.
Además, la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real permite a las organizaciones desarrollar modelos más precisos para la evaluación de riesgos y mejorar la personalización de productos y servicios.
La inteligencia artificial también se está posicionando como una herramienta estratégica para combatir el fraude, una de las principales preocupaciones de la industria aseguradora en diversos mercados.
La supervisión humana sigue siendo indispensable
A pesar de los avances tecnológicos, Seguros SURA subraya que la inteligencia artificial no reemplaza la experiencia humana.
La compañía considera que las decisiones que requieren contexto, interpretación especializada, criterio profesional y responsabilidad seguirán dependiendo de las personas. La IA funciona como un apoyo para identificar patrones, analizar datos y generar recomendaciones, pero las decisiones finales continúan bajo supervisión humana.
“El factor humano seguirá siendo esencial. La IA puede analizar información, identificar patrones y generar recomendaciones, pero las decisiones que requieren criterio, contexto, empatía, experiencia técnica y responsabilidad seguirán dependiendo de las personas”, destacó el directivo.
Este enfoque se alinea con las mejores prácticas internacionales en materia de adopción responsable de inteligencia artificial, donde la colaboración entre tecnología y talento humano es vista como la fórmula más efectiva para generar valor.
Ética, transparencia y confianza, los retos de la IA
El crecimiento del uso de inteligencia artificial en sectores sensibles como el financiero y asegurador también trae consigo desafíos relacionados con la ética y la protección de datos.
Para Seguros SURA, cualquier implementación tecnológica debe estar sustentada en principios de transparencia, seguridad, supervisión humana y protección de la información personal, con el objetivo de fortalecer la confianza de clientes, agentes e intermediarios.
La adopción responsable de estas herramientas será fundamental para garantizar que los beneficios de la automatización y el análisis predictivo se traduzcan en mejores servicios sin comprometer la privacidad ni los derechos de los usuarios.
“La inteligencia artificial debe verse como una herramienta para ampliar nuestras capacidades, no como una amenaza. Cuando se implementa con propósito, ética, transparencia y supervisión humana, permite tomar mejores decisiones, reducir tiempos, prevenir riesgos y mejorar la experiencia de las personas”, concluyó Guerrero.
Un paso más hacia el seguro del futuro
Los resultados obtenidos por Seguros SURA reflejan cómo la inteligencia artificial en seguros está evolucionando de una herramienta de automatización hacia una plataforma estratégica para la prevención y gestión inteligente de riesgos.
La reducción del tiempo de atención de 20 horas a 8 minutos, el procesamiento de más de 58,500 solicitudes y la disminución de hasta 30% en los tiempos de resolución de siniestros son indicadores que evidencian el potencial de estas tecnologías para transformar la industria.
Más allá de la eficiencia operativa, el verdadero cambio está en la capacidad de anticipar riesgos antes de que se conviertan en problemas. En un mercado cada vez más digital y orientado a los datos, las aseguradoras que logren combinar inteligencia artificial, supervisión humana y confianza del usuario estarán mejor posicionadas para liderar la próxima etapa de innovación en el sector financiero y de seguros.
