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Zendesk anunció la adquisición de Local Measure, un reconocido proveedor de soluciones avanzadas de voz y Contact Center as a Service (CCaaS). Esta integración representa un paso estratégico para fortalecer la plataforma de experiencia del cliente de Zendesk, especialmente en entornos empresariales de alto volumen, gracias a su conexión nativa con Amazon Connect, la herramienta de centro de contacto en la nube de AWS.
La nueva solución, denominada Zendesk for Contact Center, unifica canales digitales y de voz en una sola plataforma inteligente, diseñada para ofrecer una experiencia omnicanal escalable, segura y altamente personalizable mediante tecnologías de IA.
La voz como canal clave en la atención al cliente
Adrian McDermott, CTO de Zendesk, destacó que “la voz sigue siendo un canal crítico para que los negocios den soporte a los clientes, especialmente con problemas urgentes o complejos”. En este sentido, la combinación de la plataforma de Zendesk con las capacidades de voz de Local Measure permite ofrecer una solución más intuitiva, flexible y escalable.
Esta integración no solo agiliza los flujos de trabajo, sino que también personaliza las interacciones y protege los datos, reafirmando el compromiso de Zendesk con la innovación tecnológica y la excelencia en el servicio.
IVR inteligente: el futuro de la atención automatizada
La plataforma de Local Measure transforma la tradicional respuesta de voz interactiva (IVR) al integrar automatización basada en IA y datos en tiempo real. Esto permite ofrecer experiencias de voz más personalizadas y dinámicas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y garantizando interacciones más rápidas y precisas.
Gracias al enrutamiento avanzado de llamadas y la integración fluida de canales de voz entrantes y salientes, Zendesk ahora puede convertir los menús IVR estáticos en experiencias de voz inteligentes. Al aprovechar agentes de IA, la plataforma mejora el enrutamiento, ofrece un servicio proactivo y fortalece el compromiso con el cliente, estableciendo un nuevo estándar en la mensajería de voz de próxima generación.
Una adquisición estratégica con visión global
La intención de adquirir Local Measure fue anunciada en febrero de 2025 y se concretó tras cumplir con las condiciones habituales, incluyendo la aprobación de los accionistas y las autoridades regulatorias y judiciales en Australia. Con la transacción finalizada, Zendesk se enfoca ahora en integrar la tecnología y experiencia de Local Measure en su plataforma para acelerar la innovación y ofrecer un mayor valor a sus clientes a nivel global.
