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Durante su evento Zendesk Presents, la empresa que ofrece la solución de IA más completa para CX en el mercado, destacó información de su más reciente informe “El Futuro del CX impulsado por IA”, donde se pronostica una transformación significativa en la industria de la experiencia del cliente en los próximos tres años. Según el informe, casi el 79% en México de los líderes de la industria prevén el fin del CX tradicional, trazando el camino para nuevas prácticas impulsadas por la IA.
Transformación del CX con IA
Un Futuro Ágil y Eficiente
Zendesk anticipa un futuro en el que la experiencia del cliente (CX) se vuelva más ágil, rápida y efectiva, con la IA liderando el camino para agilizar procesos, personalizar la interacción y gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes. El informe revela que el 84% en México de los expertos de la industria creen que el volumen de interacciones de servicio al cliente aumentará cinco veces para 2027.
Nuevas Competencias para los Profesionales de CX
El informe revela una evolución en los roles de los profesionales de CX, donde los agentes deberán desarrollar nuevas competencias técnicas y tecnológicas. Según la encuesta, el 76% en México esperan que los agentes accedan a paneles altamente personalizables, optimizando la gestión del flujo de trabajo y mejorando la calidad del servicio al cliente. Además, el 72% en México anticipan que las herramientas de creación de contenido impulsadas por IA permitirán el desarrollo en tiempo real de documentación interactiva y visualmente atractiva.
Roles Estratégicos y Automatización
Administradores y la Gestión Eficiente
Por otro lado, los administradores asumirán roles más estratégicos, gestionando interacciones automatizadas y realizando mejoras impulsadas por IA para garantizar operaciones eficientes. La encuesta indica que el 72% en México de los líderes de CX creen que el reclutamiento de agentes se enfocará más en habilidades de IA y datos. Además, el 67% en México esperan que los roles de los agentes se transformen en posiciones multifuncionales, mientras que el 70% en México consideran que la gestión de la fuerza laboral se volverá cada vez más automatizada.
Líderes Visionarios
Los líderes de CX se convertirán en visionarios centrados en el cliente, utilizando la IA estratégicamente para tomar decisiones más inteligentes y guiar a sus equipos a través de las tendencias tecnológicas y el comportamiento de los clientes en evolución.
Impacto de la IA en la Experiencia del Cliente
Consistencia y Eficiencia
La IA manejará las consultas iniciales y garantizará la consistencia del servicio, resolviendo hasta el 80% de las interacciones, permitiendo que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas y de alto valor. Este enfoque no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también permitirá un control más eficiente de costos y una escalabilidad efectiva.
Darío Celis
