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Un reciente estudio realizado por Buzzmonitor, utilizando inteligencia artificial, ha arrojado luz sobre el desempeño de atención a clientes en redes sociales del sector financiero en México. Este análisis destaca a Banorte como el banco más mencionado por los usuarios, con un 32% del share of buzz, seguido de Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.
Principales Resultados del Estudio
Buzzmonitor, plataforma líder en gestión de social media y atención multicanal, monitoreó durante abril de 2024 un total de 80,178 comentarios y 6,936 respuestas en X (antes Twitter) y Facebook, de ocho marcas del sector financiero en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.
Banorte se posicionó como el banco más mencionado con un 32% del share of buzz, seguido de Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.
Desempeño en Atención al Cliente
En cuanto a la atención al cliente, Banamex fue el banco que más respuestas dio a los usuarios, abarcando el 46%, seguido por BBVA con un 24%. Sin embargo, la tasa de respuesta más alta fue para Clip, con un 29%.
Noemí Vargas, Content Manager de Elife Group, destacó que «el sector financiero enfrenta un desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital en evolución. Las redes sociales son ahora el canal preferido para la atención al cliente, ofreciendo una plataforma inmediata y personalizada.»
Monitoreo de Sentimiento
El estudio también analizó el sentimiento de los comentarios en redes sociales, encontrando un equilibrio entre comentarios positivos y negativos. Los comentarios negativos representaron el 36% del total, mientras que los positivos abarcaron el 33%. Bitso se destacó con un 45% de comentarios positivos, seguido por Banorte con un 38%. Los temas más discutidos incluían aplicaciones intuitivas, atención al cliente personalizada, promociones y beneficios, así como iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad.
Comparativa con Estudios Anteriores
En comparación con el estudio realizado por Buzzmonitor en 2022, se observó una disminución en la tasa de respuesta de las marcas. En 2022, cuatro marcas superaron el 20% de tasa de respuesta, mientras que en 2024 solo Clip alcanzó el 29%.
Tendencias de Interacción
El análisis reveló que los hombres mostraron mayor interés en temas financieros, representando el 69.5% de la conversación. Además, se observó que las interacciones fueron más frecuentes al inicio de la semana y durante la hora de la comida, alcanzando su punto máximo a las 15 horas.
Darío Celis
