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En el competitivo mundo empresarial actual, las organizaciones se enfrentan a la constante necesidad de no solo satisfacer a sus clientes, sino de superar sus expectativas. La clave para lograrlo radica en estandarizar la experiencia del cliente (CX) a través de todos los puntos de contacto. Sin embargo, con la variedad de canales disponibles — desde llamadas telefónicas hasta redes sociales — garantizar una experiencia consistente puede ser un verdadero desafío.
Aquí es donde Smart Quality entra en juego, ofreciendo una solución innovadora para estandarizar la calidad del servicio. Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM, profundizó en cómo esta tecnología está transformando el panorama del aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente.
¿Qué es Smart Quality?
Smart Quality es un concepto que evoluciona el aseguramiento tradicional de la calidad mediante la integración de herramientas tecnológicas avanzadas. Mientras que el aseguramiento de la calidad tradicional solo analiza un pequeño porcentaje de interacciones — típicamente entre el 2% y el 3% — Smart Quality utiliza Inteligencia Artificial (IA) para supervisar el 100% de las interacciones con los clientes.
Ventajas de la Inteligencia Artificial en Smart Quality
1. Análisis Completo y Preciso
La IA permite un análisis exhaustivo de todas las interacciones, lo que no solo incrementa la precisión en las evaluaciones, sino que también permite identificar desviaciones en los estándares de calidad de manera más efectiva. Como menciona Garza, “La capacidad de analizar cada interacción en tiempo real es un cambio radical en cómo las empresas pueden mantener y elevar sus estándares de servicio.”
2. Identificación y Capacitación de Agentes
Smart Quality también facilita la identificación de agentes que no cumplen con los procedimientos establecidos. Por ejemplo, si la cordialidad en el primer contacto es crucial, la herramienta puede detectar automáticamente si este estándar se cumple en cada interacción. Esto permite reentrenar a los agentes y asegurar que todos mantengan un nivel uniforme de calidad.
Beneficios de un Enfoque Basado en Datos
Un enfoque integral basado en datos no solo estandariza la experiencia del cliente, sino que también promueve la mejora continua. Cada interacción proporciona datos valiosos que pueden usarse para refinar procesos y capacitar a los agentes, cerrando así un ciclo constante de mejora.
Descubrimiento de Patrones y Tendencias
Con Smart Quality, las empresas pueden descubrir patrones y tendencias que podrían pasar desapercibidos con métodos tradicionales. Esto ofrece una visión más completa y precisa del rendimiento general de la atención al cliente, permitiendo a las empresas anticiparse a problemas y adaptarse de manera proactiva.
Transformación Estratégica en la Atención al Cliente
Smart Quality no es solo una herramienta para medir la calidad, sino un enfoque estratégico que integra tecnología y datos para transformar la gestión de la experiencia del cliente. Como explica Garza, “Este ciclo continuo de supervisión, análisis y reentrenamiento asegura que cada interacción sea valiosa, consolidando la satisfacción del cliente como un pilar fundamental para el éxito empresarial.”
Darío Celis
