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El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 del Instituto de Investigación Capgemini, revela que el sector de los seguros de vida está tratando de satisfacer las expectativas actuales en materia de experiencia del cliente, siendo la tecnología heredada un obstáculo importante para impulsar un cambio significativo. Sin embargo, el estudio identifica un pequeño grupo de aseguradoras de vida a nivel mundial que ofrecen una experiencia de cliente cuantificablemente excepcional para alcanzar el estatus de “mejores de su clase”. En comparación con las aseguradoras convencionales, estas empresas innovadoras se han visto recompensadas con un 38% más en el Net Promoter Score (NPS®), un 11% menos de coeficiente de gastos y un 6% más de crecimiento de los ingresos que el resto del sector en los últimos tres años.
Ante la elevada inflación, la incertidumbre económica y la disminución del interés, las aseguradoras de vida se encuentran en un momento crítico, ya que el sector se enfrenta a una disminución del 33% en la penetración en los mercados maduros1 entre 2007 y 20232, y uno de cada dos asegurados afirma que su experiencia es insatisfactoria. Gran parte de esta insatisfacción se extiende a lo largo de todo el recorrido del cliente, especialmente en la oferta de productos, la contratación, el servicio y las reclamaciones y rescates.
Las aseguradoras se enfrentan a retos en cada etapa del recorrido del cliente
En la fase de contratación, uno de cada tres asegurados particulares (35%) tienen dificultades con las condiciones complejas y al 27% no le gusta el largo proceso de solicitud. Después de adquirir una póliza, uno de cada cuatro clientes (25%) tanto particulares como de colectivos se siente frustrado por los largos tiempos de espera, mientras que el 23% se siente frustrado por la imposibilidad de acceder a opciones de autoservicio para cambios en la póliza. El proceso de trámitación de siniestros también plantea problemas, principalmente debido a la falta de digitalización: un tercio (35%) de los asegurados particulares afirma que se enfrenta a un proceso de solicitud de siniestros complicado, y el 27% señala una falta de empatía durante la tramitación de siniestros.
La investigación muestra que los asegurados más jóvenes -entre 18 y 40 años- se sienten más frustrados por una experiencia difícil que los clientes de mayor edad -entre 41 y 60 años- a lo largo de su proceso de contratación de seguros. Esto incluye la lentitud y complejidad de los procesos de contratación, la falta de canales de comunicación específicos y la imposibilidad de autoservicio en las pólizas. También exigen una mayor flexibilidad en las reclamaciones, ya que el 42% menciona los pagos inflexibles como una preocupación crítica, frente a solo el 26% de los clientes de mayor edad.
A pesar del deseo de rediseñar la experiencia de contratación, servicio y reclamaciones, solo el 9% de las aseguradoras han establecido procesos que abarcan todo el ecosistema y que capturan datos de múltiples fuentes para crear una visión única de los clientes y, a su vez, ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales preferidos de los asegurados.
“El seguro de vida está dejando de ser una obligación para convertirse en una necesidad opcional. Las aseguradoras deben abandonar la percepción de que el seguro de vida es solo un “seguro de fallecimiento”. Pueden lograrlo centrándose en atraer a la próxima generación de asegurados, yendo más allá de un enfoque centrado en el producto para situar al cliente en el centro de sus estrategias”, afirma Samantha Chow, Directora Global del sector de seguros de vida, rentas vitalicias y beneficios de Capgemini. “Muchas aseguradoras se enfrentan a tecnología heredada o inversiones que no han conseguido los rendimientos deseados. El camino por seguir es una transformación centrada en el cliente que se inspire en los mejores de su clase mediante la incorporación de un servicio de contacto humano y aumentado por IA en los procesos centrales.”
Los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente se han estancado
Las aseguradoras reconocen la creciente necesidad de modernizar sus operaciones; sin embargo, solo el 41% cumplió o superó sus últimos objetivos de transformación. Las iniciativas de transformación anteriores no consiguieron los resultados esperados, ya que las aseguradoras priorizaron múltiples objetivos que obstaculizaron sus esfuerzos. Los retos se complicaron aún más debido a las complejidades inesperadas de la integración (50%), la falta de alineación con los objetivos empresariales (42%) y la insuficiencia de recursos cualificados (42%).
A pesar de estas dificultades, el informe identifica a un grupo de élite del 5% de las mejores aseguradoras que ofrecen una experiencia superior al cliente. Estas aseguradoras utilizan la última tecnología, como la IA generativa, para ofrecer capacidades excepcionales de contratación, autoservicio y reclamaciones.
Los mejores de su clase destacan frente a sus homólogos:
- El 78% de las mejores aseguradoras han automatizado el proceso de suscripción, frente al 15% de las aseguradoras convencionales, para optimizar los esfuerzos de incorporación.
- El 78% ofrece a los asegurados portales de autoservicio, en comparación con el 13% de las aseguradoras tradicionales.
- El 56% proporciona una experiencia de siniestros fluida e inteligente a través de la asistencia de IA para el análisis de voz y sentimiento, frente a solo el 3% de las aseguradoras convencionales.
La IA generativa puede ser un catalizador, aunque la falta de talento sigue siendo un obstáculo
Aunque el potencial transformador de la IA generativa es innegable para el sector de seguros de vida, también pone de manifiesto un reto en el talento. En la actualidad, el 67% de las mejores aseguradoras están técnicamente preparadas para aprovechar y maximizar las capacidades de la IA generativa en sus operaciones, mientras que los niveles de preparación descienden al 25% en el caso de las aseguradoras convencionales. La IA generativa, cuando se complementa con inteligencia humana, puede revolucionar la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, impulsar la eficiencia operativa. Sin embargo, uno de cada tres ejecutivos (34%) destaca la identificación de talento como un obstáculo significativo que dificulta su capacidad, con brechas críticas en funciones tales como científicos del comportamiento, diseñadores de experiencias e ingenieros de IA.
Según el informe, el éxito dependerá no solo de la implementación de la tecnología, sino también de la capacidad de las aseguradoras para atraer, desarrollar y retener el talento adecuado. Las aseguradoras que puedan combinar eficazmente la tecnología de punta con profesionales cualificados estarán bien posicionadas para liderar el sector en una nueva era de innovación y orientación al cliente.
Metodología
El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 extrae datos de dos fuentes primarias: la Encuesta Mundial sobre la Voz del Cliente, realizada en mayo y junio de 2024, y la Encuesta Mundial a Ejecutivos de Seguros, realizada en mayo y junio de 2024. Esta investigación primaria abarca información de 20 mercados: Alemania, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Hong Kong, India, Italia, Japón, México, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Singapur y Suecia. En primer lugar, nuestra exhaustiva encuesta «La voz del cliente», realizada en colaboración con Phronesis Partners, encuestó a 6.186 clientes de seguros de vida en 18 países. Estos mercados representan las tres regiones del mundo: América (Estados Unidos, México, Canadá y Brasil), Europa (Alemania, Bélgica, España, Francia, Italia, Países Bajos, Portugal, Reino Unido y Suecia) y Asia-Pacífico (Australia, Hong Kong, India, Japón y Singapur). En segundo lugar, el informe también incluye información procedente de entrevistas con 213 directivos de compañías de seguros de vida de 16 mercados. Estos mercados representan las tres regiones del mundo: América (Estados Unidos, Canadá y Brasil), Europa (Alemania, Bélgica, España, Finlandia, Francia, Italia, Noruega, Países Bajos y Reino Unido) y Asia-Pacífico (Australia, Hong Kong, India y Singapur).
Acerca de Capgemini
Capgemini es un socio global de transformación empresarial y tecnológica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transición dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en más de 50 países. Con su sólida herencia de más de 55 años, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnología para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el diseño hasta la ingeniería, todo ello impulsado por sus capacidades líderes en el mercado en IA, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2023, el Grupo reportó ingresos globales de 22,500 millones de euros.
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Acerca del Instituto de Investigación Capgemini
El Instituto de Investigación Capgemini es el grupo de reflexión interno de Capgemini y su impacto en todos los sectores. Es el editor de la emblemática serie World Report de Capgemini, que lleva publicándose más de 28 años, con un liderazgo de pensamiento dedicado a los servicios financieros centrado en la digitalización, la innovación, la tecnología y las tendencias empresariales que afectan a los bancos, las empresas de gestión de patrimonios y las aseguradoras de todo el mundo.
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Darío Celis
