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En 2022, Citibanamex Afore se convirtió en la primera administradora de fondos para el retiro en México en recibir la insignia como una entidad financiera Comprometida con la Atención a las Personas Adultas Mayores. Este reconocimiento, otorgado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es un reflejo del compromiso de Citibanamex Afore con un segmento de la población que crece rápidamente.
Un Crecimiento Demográfico que Demanda Atención Especializada
Según datos del INEGI, la población de más de 60 años en México ha crecido un 306% entre 1990 y 2024, pasando de 5 millones a 16.5 millones de personas. Este incremento ha llevado a que el porcentaje de personas adultas mayores respecto de la población total suba del 6% al 14%. Ante esta realidad, Citibanamex Afore ha sido pionero en implementar políticas de atención diferenciada para este importante grupo de clientes.
Compromiso con un Servicio Digno e Inclusivo
Luis Kuri, director general de Citibanamex Afore, destacó que como la tercera Afore con más clientes en el sistema, la institución tiene la responsabilidad de implementar acciones y programas acordes a las diferentes etapas de la vida. Kuri enfatiza que la atención a personas adultas mayores debe ser digna, libre de discriminación, comprensible, adecuada e igualitaria.
Acciones Concretas para una Mejor Atención
Citibanamex Afore ha implementado diversas acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores, lo que ha resultado en una reducción de reclamaciones por parte de este grupo, pasando de un 0.29% en febrero de 2021 a 0.07% en junio de 2024.
Entre las iniciativas más destacadas se encuentran:
- Capacitación en el Centro de Atención Telefónica: Los consultores telefónicos han sido entrenados para utilizar un lenguaje sencillo, ofrecer una comunicación breve y mostrar empatía al atender a los usuarios adultos mayores.
- Atención Presencial Especializada: Los asesores de servicio reciben capacitación trimestral para brindar información clara y orientación sobre los trámites y servicios que requieren las personas adultas mayores en su etapa de retiro.
- Prioridad en los Centros de Atención para el Retiro (CARE): En cada uno de los 106 CARE de Citibanamex Afore, se brinda atención prioritaria a las personas adultas mayores, con un tiempo máximo de espera de 15 minutos. Además, 41 de estos centros contarán con estaciones de trabajo equipadas con sillas de fácil acceso, espacio amplio para personas en sillas de ruedas, lupa de lectura y una adecuada iluminación.
Educación Financiera para un Retiro Seguro
Citibanamex Afore también ha desarrollado iniciativas de educación financiera dirigidas a las personas adultas mayores. En su página web, la sección “Prepara tu Retiro” ofrece consejos y recomendaciones sobre los trámites de la cuenta individual en la etapa de retiro. Asimismo, se ha lanzado la revista Educación Financiera “EducAfore” para brindar orientación adicional.
Citibanamex Afore y su Compromiso Ético
El protocolo implementado por Citibanamex Afore no solo es una estrategia operativa, sino también una declaración de principios éticos que busca mejorar la atención brindada a las personas adultas mayores. Con estas acciones, Citibanamex Afore se asegura de ofrecer un servicio inclusivo y preferencial, fomentando un proceso de retiro digno y respetuoso para esta creciente población.
Darío Celis
