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Las sucursales bancarias y los cajeros automáticos pueden sobrevivir y prosperar en el entorno de la creciente neobanca solo si se reinventan y evolucionan para ofrecer una propuesta de valor distinta. En lugar de competir directamente con los bancos digitales, la banca tradicional debe aprovechar sus fortalezas y complementar los servicios de la neobanca, transformándose en centros más digitalizados, eficientes y orientados al cliente, explica en entrevista Martín Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga para América Latina.
Diferencias Generacionales en el Uso de Cajeros Automáticos
El experto en sistemas financieros agrega que “el uso de cajeros automáticos sí refleja una diferencia generacional, pero no es una simple cuestión de edad, sino de la evolución en las preferencias tecnológicas y la integración de servicios digitales”. Las generaciones más antiguas, como los baby boomers y Gen X, todavía dependen en gran medida de los cajeros automáticos para realizar operaciones básicas, como retiros de efectivo o depósitos. “Estas generaciones tienden a preferir el uso de cajeros y sucursales bancarias físicas debido a que crecieron con estos servicios y confían en estos para transacciones financieras”, refiere el directivo de la firma italiana Auriga.
A partir de los millennials, las preferencias cambian significativamente hacia la banca digital. En 2023, un informe de BBVA Research señaló que cerca de 27.5 millones de personas en México utilizaron la banca móvil, y de este total, el 60% eran personas de entre 18 y 39 años, lo que muestra una clara preferencia por las soluciones digitales entre los usuarios más jóvenes. No obstante, cuando necesitan retirar efectivo o realizar transacciones más complejas, los millennials sí recurren a cajeros automáticos, siempre que estos estén integrados con aplicaciones y servicios digitales que ofrezcan una experiencia más completa y eficiente, detalla Espinel.
Transformación de las Sucursales Bancarias
Las sucursales bancarias tradicionales deben evolucionar hacia un formato híbrido que combine el autoservicio con el servicio personalizado. Propuestas como NextGenBranch, de Auriga, permiten ofrecer atención bancaria 24/7 a través de servicios digitales avanzados, integrando la videobanca y automatización. Con soluciones como la anterior, las sucursales se transforman en puntos de asesoría y servicios complejos, mientras que las transacciones simples se gestionan de forma automatizada.
Además, agrega el directivo, la inteligencia artificial se adapta a las demandas actuales del sector bancario, transformando la manera en que los clientes interactúan con los servicios. Su capacidad para personalizar experiencias, optimizar procesos y ofrecer asistencia virtual la convierte en una herramienta indispensable para las sucursales y cajeros automáticos del futuro.
Futuro de la Banca
El futuro de la banca, incluidas las sucursales y los cajeros automáticos, se perfila hacia un modelo híbrido que integra la digitalización y la automatización como elementos clave para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. “En América Latina, el uso de los cajeros automáticos varía de forma considerable entre diferentes grupos demográficos. Los empleados o personas con trabajos formales suelen recurrir a los cajeros para gestionar sus cuentas de nómina, ya que muchas de estas operaciones requieren acceder a efectivo o realizar transacciones en horarios fuera del horario bancario tradicional”, por ejemplo.
Los cajeros automáticos también deben ir más allá de dispensar efectivo. Con el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, los cajeros pueden ofrecer una experiencia más completa, incluyendo servicios como la apertura de cuentas, pagos y la resolución de problemas mediante interacción virtual. Esto les permitirá complementar los servicios digitales de la neobanca, brindando una experiencia omnicanal, agrega Espinel.
Infraestructura Compartida
La adopción de infraestructura compartida es otro enfoque clave para la supervivencia. Los bancos tradicionales y los neobancos pueden beneficiarse de redes de cajeros y sucursales compartidas, lo que reduce costos operativos y asegura la disponibilidad de servicios en áreas clave. De esta forma, las sucursales se convierten en centros multifuncionales que pueden ser utilizados por clientes de diferentes bancos.
“El entorno bancario tradicional debe reinventarse mediante la transformación digital, centrándose en la omni-experiencia del cliente, la automatización y la seguridad, integrando sus fortalezas con las nuevas tecnologías para seguir siendo relevantes en la era de la neobanca”.
Soluciones Tecnológicas
Soluciones como WinWebServer (WWS) de Auriga ofrecen a los bancos la capacidad de manejar cajeros automáticos, sucursales, banca móvil y en línea desde una única plataforma, optimizando los costos operativos y facilitando una experiencia de usuario fluida en todos los puntos de contacto. Este tipo de integración permite a los bancos mantener la funcionalidad de la banca tradicional mientras avanzan hacia una experiencia completamente digital.
Un buen proveedor de tecnología debe implementar inteligencia artificial (IA) para automatizar procesos internos clave, como la gestión del efectivo y el mantenimiento predictivo de dispositivos. Esto permite que los bancos tradicionales mantengan una infraestructura eficiente y optimizada, mientras que los canales digitales aprovechan la IA para mejorar la personalización y el servicio al cliente. La automatización no solo reduce los costos, sino que también permite a los bancos ofrecer servicios más rápidos y confiables.
Darío Celis
